Se você está no negócio, ou trabalha para alguém, sempre haverá momentos em que você terá que lidar com clientes irritados - isso faz parte de um ciclo normal de negócios. Portanto, você deve aprender não só para gerenciar clientes bons e leais, mas também para gerenciar alguns clientes insatisfeitos e irritados também.
A verdade é que o mal-entendido pode surgir entre você e o melhor de seus clientes e, se você não lidar adequadamente com esse mal-entendido, provavelmente perderá esses clientes. A verdade é que, se você conseguir administrar com sucesso um cliente irritado, é provável que ele encaminhe mais clientes para você.
Existem várias maneiras de gerenciar clientes irritados e essa é toda a essência deste artigo. Então, continue a ler, pois há dicas que ajudarão você a fazer a diferença com clientes irritados. Agora vamos passar rapidamente por algumas maneiras de gerenciar clientes irritados;
6 maneiras de lidar com clientes irritados e ainda mantê-los
1. Ao lidar com um cliente irritado, certifique-se de permitir que você se expresse totalmente
A primeira coisa que você precisa fazer ao lidar com um cliente irritado é dar a ele / ela a oportunidade de se expressar completamente. A verdade é que, se você escutar os ouvidos para um cliente irado quando estiver desabafando a raiva, pode enviar uma mensagem para eles de que você se importa com eles e está disposto a oferecer uma solução. Você definitivamente vai escalar o problema quando você inserir a cada intervalo quando eles estão falando.
2. Mostrar empatia
Uma das maneiras mais fáceis de reconquistar um cliente irritado é demonstrar empatia quando está exalando sua raiva. A verdade é que, se você se colocar no lugar deles, isso lhe dará uma perspectiva adequada de como lidar com o caso / situação. Mostrar empatia também pode refletir em sua gesticulação e expressão facial. Portanto, certifique-se de que, quando estiver lidando com um cliente irritado, procure oportunidades para dizer palavras como "Se eu estivesse no seu lugar, reagiria da maneira como você está reagindo", "Lamentamos os inconvenientes que causamos a você". "Você tem o direito de reclamar" et al.
3. Nunca fale baixo em um cliente irritado
Outra coisa que você não deve fazer quando se lida com um cliente irritado é falar com eles quando eles estão expressando sua raiva. A verdade é que, se você quiser afugentar rapidamente o seu cliente, então você pode ir em frente para falar com eles quando eles estão sem engarrafar seu descontentamento por seus produtos ou serviços.
Por exemplo; se um cliente que comprou um produto da sua loja voltar a reclamar com raiva que o que compraram da sua loja parece falso, você será muito enganado ao dizer que ele é um mentiroso que você só vende. produtos de qualidade e é por isso que você ainda está no negócio.
4. Seja rápido para aceitar suas falhas
Uma das coisas que você deve fazer para mostrar ao seu cliente irritado que você valoriza seu relacionamento comercial é ser rápido em aceitar suas falhas. Ninguém está acima do erro e seus clientes agradeceriam quando você aceitar seus erros contra defender ou encobrir elegantemente seus erros ou falhas.
Por isso, não será inadequado informar claramente os seus clientes irritados que “ sinto muito, aceito que é minha culpa e vamos oferecer uma solução”. Mas se a razão pela qual seu cliente ficou bravo obviamente não é sua culpa, então não há necessidade de aceitá-lo como sua culpa; você apenas tem que lidar com isso diplomaticamente para que seu cliente irritado possa levá-lo em um bom destino. Na verdade, existem maneiras de lidar com clientes irritados e eles aceitam que estão errados e até pedem desculpas a você.
5. Proferir tanto a curto prazo e solução a longo prazo
A verdade é que, se a situação que fez com que o seu cliente se zangasse em primeiro lugar possa ser resolvida instantaneamente, não hesite em resolvê-lo rapidamente. Por exemplo, se um cliente comprou um celular de você que está selado em um pacote, somente para o cliente invadir sua loja para reclamar com raiva que o pacote não contém um pedaço de orelha como declarado no pacote.
Você não precisa dizer ao cliente que não é o fabricante do produto; tudo que você precisa fazer é simplesmente pedir desculpas e substituir o produto sem demora. Essa é uma solução de curto prazo; A solução a longo prazo consiste em garantir que a reclamação é apresentada ao fabricante do produto, para que este verifique sempre os seus produtos.
6. Certifique-se de enviar um texto de agradecimento ou correio para um cliente com raiva para patrocinar seu negócio dentro de 48 horas após resolver a incidência que os deixou irritados
A última coisa que você deve fazer ao lidar com um cliente irritado é garantir que você faça um acompanhamento para ter certeza de que o cliente está bem com a solução fornecida e também para agradecê-lo por patrocinar seu negócio. Certifique-se de fazê-lo dentro de 48 horas após resolver a incidência. A verdade é que, se você conseguir fazer isso com sucesso, terá a chance de tornar o cliente um cliente fiel e vitalício e provavelmente o ajudará a atrair mais clientes para sua empresa.
É um facto que um cliente satisfeito pode ajudá-lo a obter pelo menos 2 novos clientes e também um cliente irritado pode levar consigo 10 clientes; É por isso que você deve fazer tudo o que puder para gerenciar adequadamente os clientes irritados. Uma das maneiras pelas quais você pode aprender como gerenciar clientes irritados é comparecer ao treinamento de atendimento ao cliente. Isso irá ajudá-lo em seus negócios.
Lá você tem isso; as 6 maneiras que você pode lidar com clientes irritados.