O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) refere-se a um sistema destinado a gerenciar a interação de uma empresa com os clientes existentes e com clientes em potencial. Geralmente, envolve o uso de soluções automatizadas ou baseadas em computador para organizar e sincronizar vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico. O objetivo principal que as empresas pretendem alcançar com o CRM é aumentar seus negócios aumentando a retenção de clientes e impulsionando as vendas e o crescimento.
Até agora, os arranjos tradicionais de CRM envolvem a implementação de práticas incômodas de entrada de dados pelos departamentos de vendas e marketing, bem como por agentes de contact center. As equipes de vendas e marketing são responsáveis por atrair leads e atualizar o sistema com informações durante todo o ciclo de vendas, enquanto os contact centers reúnem dados e revisam os registros do histórico do cliente por meio de interações de atendimento técnico e suporte técnico.
No entanto, com muitas soluções baseadas em computador disponíveis, o CRM é agora muito mais fácil e produtivo. Existem agora muitos pacotes de software CRM projetados para compilar informações sobre clientes em diferentes canais ou pontos de contato entre eles e a empresa. Esses canais incluem o site da empresa, telefone, chat ao vivo, mala direta, mídia social e materiais de marketing.
Além de consolidar informações e documentos de clientes em um único banco de dados de fácil acesso, os pacotes de software CRM também registram várias interações com clientes nos canais de comunicação, automatizam vários processos de fluxo de trabalho ( como tarefas, calendários e alertas ) e ajudam os gerentes a acompanhar o desempenho ea produtividade com base em as informações armazenadas no banco de dados.
Essencialmente, o software de CRM pode ajudar a melhorar o desempenho geral do seu negócio. Isso ocorre porque eles vêm com muitos recursos e benefícios que podem ajudar qualquer empresa a crescer. Aqui estão alguns deles.
5 formas incríveis de CRM podem melhorar seu desempenho nos negócios
O atendimento ao cliente é quase tão importante quanto o produto ou serviço que está sendo vendido. Muitas vezes, um bom produto não é suficiente, especialmente nos dias de hoje, quando quase todo mundo tem um ótimo produto ou serviço para vender. Hoje em dia, criar valor significa serviço total; que se traduz em serviços de pré-venda e pós-venda. Um CRM para pequenas empresas pode ajudar a conseguir isso, pois permite que qualquer membro de sua equipe de negócios acesse informações relacionadas inseridas por outros membros da equipe com rapidez e facilidade.
Por exemplo, o Negociador A é designado para a conta do Sr. Q. O Negociador A insere informações relativas à sua conversa e transação com o Sr. Q no CRM. Se por qualquer razão, o Negociador A não estiver presente (por exemplo , doente, demitido ou tiver renunciado ) para atender ao chamado do Sr. Q, então qualquer negociador pode acessar o CRM da pequena empresa para verificar as informações e tornar o atendimento mais rápido, mais seguro e mais preciso.
1. Automação de marketing
Os pacotes de software de CRM e outras ferramentas possuem recursos de automação de marketing que podem automatizar tarefas repetitivas para aprimorar os esforços de marketing direcionados a clientes em diferentes estágios do ciclo de vendas.
Por exemplo, à medida que clientes em potencial são apresentados a seus negócios, o sistema pode enviar automaticamente uma mensagem de boas-vindas apresentando seus negócios e informando os benefícios que eles podem obter com seus produtos ou serviços. Da mesma forma, depois que um novo cliente faz sua primeira compra, o sistema pode lançar automaticamente produtos e serviços adicionais nos quais ele pode ter interesse.
2. Automatização do centro de contato
Esse recurso de soluções de CRM ajuda a reduzir os aspectos tediosos dos trabalhos dos agentes de contact center. A automação do centro de contato pode incluir áudio pré-gravado que ajuda os clientes a resolver seus problemas ou os leva ao departamento apropriado para suas consultas.
Os pacotes de software CRM podem se integrar perfeitamente a telefones e outras ferramentas de desktop usadas por agentes de atendimento ao cliente para reduzir o tempo de chamadas e simplesmente o processo de atendimento ao cliente.
3. Automatização da força de vendas
Esse recurso de soluções de CRM também é conhecido como gerenciamento da força de vendas e ajuda a verificar os esforços duplicados entre o pessoal de vendas e os clientes. O software pode conseguir isso mantendo automaticamente o rastreamento de toda a correspondência entre o pessoal de vendas e os clientes. Assim, se o representante de vendas da sua empresa tentar jogar exibindo o mesmo cliente de vários clientes, eles serão eliminados imediatamente.
4. Serviços baseados em localização / tecnologia de geolocalização
Outro recurso importante dos recursos de CRM é que eles incluem tecnologia que pode criar e lançar campanhas de marketing automaticamente com base nas localizações físicas do cliente. Esse recurso detecta os locais reais do cliente, integrando-se a aplicativos GPS baseados em localização.
Além de aumentar as taxas de conversão ao criar campanhas de marketing personalizadas e direcionadas ao laser, esse recurso também pode servir como uma ferramenta para a criação de redes e o gerenciamento de contatos, a fim de encontrar clientes em potencial com base na localização.
5. Adaptação a múltiplas plataformas
Como as ferramentas de CRM são projetadas para ajudar a impulsionar suas campanhas de marketing em todos os canais disponíveis, elas podem se adaptar a qualquer canal para gerar o máximo possível de leads para sua empresa a partir desse canal. Por exemplo, para monitorar as interações do cliente nas mídias sociais e gerar leads desse canal, algumas soluções de CRM podem analisar o feedback das mídias sociais e abordar as dúvidas e os problemas dos clientes, no que é conhecido como "CRM social". As empresas podem usar os dados obtidos do CRM social para obter insights profundos sobre a atividade, as preferências e as expectativas dos clientes.
Da mesma forma, existe o “CRM móvel”, que envolve o uso de aplicativos de CRM criados para smartphones e outros dispositivos móveis. Tais aplicativos estão rapidamente se tornando uma necessidade para os profissionais de marketing e representantes de vendas, especialmente aqueles que estão sempre em movimento e precisam acessar informações do cliente e executar tarefas quando não estão em seus escritórios.
Como as soluções de CRM baseadas em desktop, os aplicativos de CRM móvel também se integram a recursos exclusivos dos dispositivos móveis - como reconhecimento de voz e GPS - para ajudar as empresas a obter acesso a informações importantes sobre seus clientes e esforços de marketing em trânsito.
6 Superb maneiras CRM pode ajudar seus esforços de vendas e marketing
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é essencial para qualquer empresa que queira crescer e superar suas metas de vendas. É particularmente útil para empresas de pequeno e médio porte, a maioria das quais enfrenta uma ampla gama de desafios de vendas e geralmente falha como resultado.
Você já ouviu falar do ditado "velocidade mata"? Bem no negócio, a velocidade gera mais receitas e, espera-se, mata os negócios da concorrência. Ao usar um programa de interação com o cliente CRM, sua empresa se torna mais rápida, mais precisa e mais segura. Basta pensar sobre isso, em vez de folhear toneladas de papéis para determinar a data de compra de um item; você pode apenas digitar alguns códigos de segurança, o nome do cliente e as informações são exibidas na tela. Isso significa que você consegue lidar com mais clientes em um dia e cada cliente sabe que, quando patrocinam seus negócios, obtêm resultados rapidamente.
Se você possui ou administra uma pequena ou média empresa, pode confiar em CRM para expandir seus negócios usando-a para gerenciar sua equipe de vendas e seus esforços de marketing. E isso é muito mais fácil agora porque existem ferramentas de CRM baseadas em computador que são fáceis de adotar, como o Salesforce e o Zoho.
Atualmente, muitos proprietários de empresas estão cientes do CRM e sabem que precisam aproveitá-lo para impulsionar seus esforços de vendas e marketing. Mas eles não sabem exatamente como fazer isso funcionar para eles. Se você é um desses proprietários de empresas, continue a ler para entender seis áreas principais nas quais o CRM pode beneficiar sua empresa e impactar positivamente sua equipe de vendas.
uma. O CRM ajuda você a acompanhar, converter e acompanhar leads
Atrair leva dinheiro de custos, e alimentando eles também vale dinheiro. Apesar do custo, sua organização, como outras empresas, está disposta a arcar com o custo de atrair e cultivar leads devido aos lucros a longo prazo e outros benefícios. Mas e os leads que acabam não convertendo ? Eles fazem sua empresa perder dinheiro.
Com o CRM para o resgate, você pode efetivamente rastrear e acompanhar seus leads para garantir que eles sejam convertidos. Mesmo que eles não convertam, o CRM ajuda você a descobrir por que eles não estão convertendo e o que você pode fazer para aumentar suas taxas de conversão. Ao rastrear seus leads com o CRM, você não apenas os gerenciará com mais eficácia, mas também gerenciará a eficácia de suas origens de leads.
b. CRM aumenta o desempenho da equipe de vendas
Seus representantes de vendas são humanos e, como tal, não se espera que sejam perfeitos em tudo. A única maneira que você pode enfrentar essa realidade e ainda trabalhar para o benefício do seu negócio é examinar cada um dos seus representantes de vendas em busca de fraquezas pessoais. Alguns podem ser fracos na hora marcada, outros no desenvolvimento de propostas.
Você pode usar o CRM para avaliar os representantes em cada estágio do ciclo de vendas, pois isso pode ajudá-lo a identificar as áreas que precisam de melhorias e fornecer treinamento direcionado para melhorar esses pontos fracos. Em essência, o CRM pode ajudá-lo a identificar gargalos consistentes no processo de vendas de sua empresa, que você pode abordar corretamente.
c. CRM ajuda você a crescer uma equipe de vendas eficaz
Ao usar o CRM para identificar os pontos fracos de seus representantes de vendas e fazer esforços para melhorar esses pontos fracos, você está simultaneamente desenvolvendo as melhores práticas e um sistema de treinamento de vendas. Compreendendo o que funciona e trabalhando continuamente na melhoria do seu processo de vendas, você pode criar um modelo para treinar novos representantes rapidamente e torná-los produtivos em um período muito curto. Portanto, não haverá tempo de inatividade na produtividade de sua equipe de vendas, porque, mesmo que alguns representantes saiam, novos são recrutados e feitos para se adaptar rapidamente ao sistema.
d. O CRM ajuda você a fazer previsões mais precisas e oportunas
As soluções de CRM, como a salesforce.com, possuem poderosas ferramentas de previsão que seus representantes de vendas podem usar para ajustar rapidamente as cotações no canal e modificar as datas de fechamento e entrega. Eles também oferecem painéis que mostram ilustrações gráficas dos principais indicadores de desempenho de sua empresa em tempo real. Ter e usar essas ferramentas pode ajudá-lo a prever tendências futuras, além de tomar decisões oportunas e bem informadas.
e. CRM melhora percentagens de fechamento
Acredita-se que são necessários de sete a nove toques para converter uma perspectiva em cliente, mas a maioria dos representantes de vendas tende a desistir depois de dois, três ou quatro toques.
Uma maneira eficaz de impedir que seus clientes potenciais deixem seu funil de vendas quando já estão na metade do caminho é criar um plano estruturado para entrar em contato de forma consistente com as oportunidades durante o ciclo de vendas. O CRM pode ajudar você a organizar e estruturar planos para aumentar as conversões. Ele também ajuda você a priorizar suas oportunidades e gerenciá-las em um fluxo suave de suspeito para fechar. Tudo o que você precisa é ser eficiente com as melhores oportunidades, e o CRM pode ajudá-lo a identificar essas oportunidades.
Você já recebeu uma ligação do seu representante de vendas ou parceiro de negócios informando que seu cliente acabou de entrar e quer falar com você sobre uma compra que ele fez há alguns meses? Ele quer fazer a mesma compra, o problema é que ele esqueceu o número de série do item comprado.
Se você tem um CRM para pequenas empresas , então seu parceiro pode simplesmente abrir o banco de dados e dizer exatamente o que ele comprou e fazer a venda imediatamente. Isso significa que você faz uma venda e seu cliente não está apenas satisfeito, mas impressionado com sua eficiência e eficácia. Isso se traduz em negócios repetidos e mais lucros
f. O CRM aumenta sua produtividade em qualquer lugar e a qualquer hora
Seja você proprietário ou gerente de uma empresa, você precisa se comunicar e gerenciar seus representantes de vendas de onde quer que esteja. Isso agora é possível, pois a maioria das soluções de software de CRM é fornecida pela web. Dessa forma, eles permitem que você acesse em qualquer lugar, desde que haja uma conexão de internet confiável.
Ok, é o final do mês e você precisa fazer relatórios como relatórios relacionados a impostos, relatórios relacionados a lucros, relatórios relacionados a reclamações e inventário de itens vendidos. O método da velha escola seria verter a cópia impressa dos registros e listá-la um a um. Com um software de CRM para pequenas empresas, tudo o que você precisa fazer é clicar na guia de relatórios e gerar relatórios de que precisa.
4 fatores a considerar ao escolher um software de CRM
Um software CRM (Customer Relationship Management) é um programa que permite ao usuário / proprietário:
- Dados de entrada on-line
- Salvar dados online
- Acessar dados online
- Proteger dados através de protocolos de segurança online
- Crie funcionalidades como ferramentas de relatório, fórmulas e computação, ferramentas de calendário e ferramentas de agendamento
- Crie outro programa adequado para um determinado setor
O aspecto mais evidente de um CRM para pequenas empresas é o armazenamento de dados. No entanto, o que a maioria dos empreendedores não percebe é que o CRM de uma pequena empresa também pode ser voltado para a segurança, acesso rápido e fácil, relatórios e agendamento. Por exemplo, o Sr. A insere informações relacionadas aos negócios referentes ao seu negócio de loja de hardware. Algumas das funcionalidades que podem ser usadas são:
- O acesso à informação é limitado a indivíduos que tenham a devida autorização. Diferentes funcionários podem receber diferentes níveis de liberação, como somente visualização, visualização e entrada ou visualização, entrada e entradas corretas.
- O acesso à informação é facilmente monitorado. Um CRM para pequenas empresas pode ser ajustado para incluir um relatório sobre aqueles que acessaram, inseriram, corrigiram e baixaram informações em clientes específicos.
- Informações sobre um determinado cliente podem ser centralizadas e acessadas por qualquer pessoa com a devida autorização. Portanto, quando um cliente entra ou entra em contato, o representante do cliente pode fazer perguntas de segurança e conhecer facilmente o histórico de transações para uma interação mais fácil com o cliente.
- Requisitos de reportagem podem ser feitos com o clique de um botão. Um CRM para pequenas empresas pode gerar relatórios on-line em qualquer lugar, a qualquer momento, desde que o programa correto esteja instalado.
- Acesso instantâneo em qualquer lugar. Basta imaginar receber uma ligação de um cliente quando estiver fora do escritório. Com um software de CRM para pequenas empresas, você pode simplesmente abrir seu laptop, acessar e acessar as informações remotamente ou por meio de servidores on-line.
- Registros são mantidos para fins de posteridade e blindagem. 20 anos atrás, isso significava toneladas de papelada, recibos, relatórios e memorandos empilhados em armários de aço. Hoje em dia, tudo pode ser acessado através de um pen drive que dura mais do que as cópias em papel que são suscetíveis a danos e deterioração.
Então, com base na funcionalidade declarada acima:
- Não escolha apenas com base na acessibilidade. Não é porque um programa de software é de baixo custo significa que é certo para a sua pequena empresa, você também tem que considerar suas funcionalidades para atender às suas necessidades e exigências específicas.
- Conheça a diferença entre comprar um programa de software CRM para pequenas empresas que você possa instalar em seu sistema e serviços de CRM oferecidos pela maioria das empresas. Avalie seus respectivos prós e contras e escolha o programa onde você pode se beneficiar mais.
- Seu programa de software deve ser flexível e atualizável. Para obter mais valor do programa, escolha um que possa acompanhar o progresso de sua pequena empresa, ou seja, um programa que possa acomodar sua crescente lista de clientes é vantajoso.
- Obtenha seu software de CRM para pequenas empresas de uma empresa que fornece suporte técnico e de suporte ao cliente. Você pode ter a sua paz de espírito sabendo que pode obter assistência para garantir que o seu software funcione sem problemas em todos os momentos.