Você gerencia um negócio de varejo e quer que os clientes façam compras novamente? Se SIM, aqui estão as 10 melhores dicas sobre como melhorar o envolvimento do cliente em sua loja de varejo.
As vantagens associadas ao envolvimento do cliente são bem conhecidas e documentadas. Eles podem variar desde o aumento da conscientização da marca e confiança até a retenção e fidelização de clientes. Para qualquer negócio ter sucesso, ele precisa ter clientes. Independentemente de se vende ebooks, software, consultoria, treinamento ou um produto físico (por exemplo, sapatos), sem clientes fiéis, sua empresa nunca terá sucesso.
Muitos varejistas tendem a dar mais ênfase à geração de leads e atrair mais clientes para suas marcas. No entanto, eles esquecem que, se não envolverem os clientes que conseguiram, esses clientes simplesmente passarão para seus concorrentes.
A maneira como você trata seus clientes é importante. Você está dando uma boa experiência? De acordo com a Verint (uma empresa especializada em experiência do cliente com sede em Melile, Nova York), 61% dos consumidores diziam aos amigos e familiares sobre suas experiências, enquanto 27% relataram que assinariam o esquema de fidelidade da empresa.
Para permanecer relevante e manter seus melhores clientes satisfeitos, é muito importante otimizar e atualizar continuamente suas estratégias de retenção de clientes. Aqui estão 10 atividades e dicas que os varejistas podem implementar para melhorar o engajamento do cliente;
10 melhores atividades e dicas para impulsionar o envolvimento do cliente em uma loja de varejo
1. Concentre-se nos quatro "eus": o envolvimento ótimo do cliente depende de quatro objetivos principais: interação, envolvimento, influência e intimidade. Como um varejista, se você conseguir atingir esses quatro objetivos, poderá reforçar o envolvimento de longo prazo, a lealdade e a defesa de seus negócios.
Se você está apenas começando no engajamento do consumidor, então os quatro "eus" são um ponto de partida muito bom, porque eles realmente chegam ao cerne do que é o envolvimento do cliente e o que ele pretende fazer. Se você é capaz de incorporar os quatro eus em seu negócio, você verá uma enorme diferença na sua base de clientes.
2. Crie picos na experiência do cliente : você pode criar algumas iniciativas de baixo custo para alegrar seus clientes e aumentar a fidelidade à marca.
Você deve encontrar marcos no relacionamento com o cliente e encontrar maneiras de recompensar os clientes que eles não esperariam. Por exemplo, você pode presentear um cliente com um par de meias em sua terceira compra de um sapato, acompanhado de uma nota manuscrita, agradecendo-o por seus negócios. Esses tipos de exibições inesperadas de reconhecimento podem ser muito úteis (especialmente no mundo do compartilhamento social) para melhorar a experiência do cliente e compensar o custo do item várias vezes.
3. Use as mídias sociais como uma ferramenta de engajamento e não simplesmente uma plataforma: a mídia social é uma ferramenta muito poderosa e os varejistas inteligentes sabem como usá-la ao máximo. O uso de mídias sociais não se limita a conectar pessoas. Concedido, essas plataformas sociais são principalmente para isso, mas você deve usá-los como ferramentas se você quiser melhores resultados. O comportamento em rápida evolução dos consumidores nessa idade deve impactar sua percepção sobre o marketing de mídia social.
Muitas pessoas estão nas mídias sociais. De fato, existem mais de 2, 3 bilhões de usuários ativos de mídia social. Quando as pessoas te seguem no Twitter, ou curtem sua página no Facebook, elas não querem apenas se conectar com você, elas agiram assim porque confiam que você vai ajudá-las.
Você deve ter em mente que essas pessoas podem ter problemas que precisam de solução urgente. Por meio do engajamento do cliente, você pode manter e deixar seus clientes mais felizes. Como tal, você deve ver as mídias sociais não apenas como uma plataforma, mas também como uma ferramenta poderosa. Isso significa que você pode usar a ferramenta para se conectar, compartilhar, identificar perguntas, pesquisar influenciadores e outros especialistas e criar conteúdo com o qual seus fãs se identifiquem.
A maioria das marcas considera apenas o Facebook, Twitter e outras redes de mídia social como plataformas. Mas a Lenovo, líder global em tecnologia de computadores, vê a mídia social de maneira diferente. Como uma marca, a empresa usa ferramentas sociais digitais para agregar valor imenso a seus clientes. A empresa usa as mídias sociais para obter dados de usuários e, depois de analisá-los, supera seus concorrentes - em termos de tendências de consumo.
Por exemplo, depois de escutar os comentários dos clientes, desde preferências de cores para laptops até tamanhos de tela, a Lenovo dominou o desenvolvimento de produtos. Como a Lenovo, se você começar a ver as mídias sociais como um meio novo e viável de se envolver com possíveis clientes e clientes, você pode mudar a estratégia de mídia social da sua marca - e começar a atender seus clientes.
4. Envolva os clientes com mensagens no produto: quando se trata de notificar seus clientes sobre um novo produto (mensagens do produto), há alguns canais que você pode usar. Os principais são mensagens no produto, email, celular, mídia social e atendimento ao cliente.
Destes canais, observou-se que o envio de mensagens no produto gera a melhor conversão. No geral, os e-mails de acompanhamento têm uma taxa de conversão baixa. Mas você pode melhorar suas conversões enviando mensagens no produto, porque é isso que seus clientes íntimos estão procurando desesperadamente.
As mensagens no produto podem ser definidas como um meio de fornecer conteúdo informativo diretamente ao aplicativo ou aplicativo de software conectado à Internet de seus usuários, com o objetivo de dispersar informações, obter feedback, envolver-se ou comercializar para um usuário ou segmento específico de usuários. taxas de engajamento frequentemente mais altas do que outros canais de marketing digital e marketing on-line.
Essa definição sugere que, ao direcionar mensagens para um segmento de seus usuários, você terá taxas de engajamento mais altas. Você deve segmentar sua lista de e-mails porque, se não o fizer, você enviará cegamente a mesma mensagem para todos. No entanto, nem todos os seus assinantes ou clientes ideais querem o seu produto mais recente. O envio de e-mails fora do contexto não afetará seu cliente e provavelmente aumentará o cansaço do e-mail de seu cliente.
A abordagem ideal é enviar uma mensagem a um segmento específico de sua base de clientes com o produto / oferta exato que eles indicaram interesse. O envio de mensagens no produto é uma estratégia viável de adotar, porque há um ajuste de mercado que é a correlação de direção entre produto e mercado.
5. Envolva seus funcionários para que eles possam engajar seus clientes: sua equipe tem um papel importante a desempenhar quando se trata de engajar clientes e, como tal, você deve investir em recrutamento, treinamento e retenção dos funcionários mais engajados que puder - e você vai ver o impacto positivo em seus clientes.
Você não deve apenas inventar sua equipe de pessoas com habilidades de vendas de alta pressão, mas os membros de sua equipe devem ser amigáveis, entusiastas e genuinamente apaixonados. Assim, sua equipe de vendas teria algo em comum com seus clientes imediatamente, o que facilita a criação de um relacionamento.
6. Adapte seu programa de fidelidade aos seus objetivos de negócios: quando se trata de lealdade, não há um tamanho único para todos. Os melhores programas de fidelidade incentivam as ações mais importantes para sua marca.
Por exemplo, se você deseja aumentar o valor da vida útil, convém basear os níveis VIP no comportamento do gasto, como o valor total gasto por um cliente ou o número de vezes que ele compra. Mas se você quiser incentivar o engajamento da marca, deve se concentrar em ações como compartilhamentos sociais, redação de resenhas ou encaminhamento de amigos.
7. Cultive as perspectivas de teste gratuitas e faça com que elas sejam atualizadas: quando alguém realiza uma avaliação gratuita de seu produto, ele passou de um espectador. Eles são realmente seus clientes - é só que você ainda está para cobrar deles.
Para usar seu produto, os clientes precisam gastar foco, tempo e dinheiro. É muito fácil para os usuários / clientes de teste gratuitos ficarem sobrecarregados quando se inscreverem em um novo serviço. A pergunta final em suas mentes seria semelhante a esta: "Devo atualizar minha conta?"
De acordo com uma pesquisa que foi publicada no Journal of Marketing Research; Os clientes de avaliação gratuita agem de forma diferente dos clientes pagantes. Iniciar um relacionamento por meio de um teste gratuito influencia o comportamento de uso e retenção, como esses clientes de avaliação gratuita respondem às suas mensagens de marketing e, por fim, quanto tempo o consumidor permanecerá com o serviço.
Infelizmente, muitas empresas ainda lutam para converter seus usuários de teste gratuitos SaaS em clientes pagantes. Para incentivar os usuários de avaliação gratuita a atualizar sua conta e usar recursos premium, você precisa incentivá-los. Uma das maneiras de fazer isso é personalizando a comunicação.
Conhecer seus clientes é mais fácil se você lhes der a oportunidade de conhecê-lo. Por mais simples que isso pareça, ele pode ajudar os usuários de avaliação gratuitos a conhecer você pelo nome e se sentirão mais seguros com relação à sua marca.
8. Comunique-se com os clientes VIP com promoções específicas para eles: basicamente, seu cliente VIP são aqueles clientes que estão com você há algum tempo, compram seu produto , encaminham amigos, familiares e fãs para sua empresa.
Os clientes VIP são clientes fiéis e continuariam a patrociná-lo de tempos em tempos. No entanto, por meio do envolvimento efetivo com o cliente, você pode transformar compradores casuais (ou compradores únicos) em clientes leais e confiáveis. Ter um monte de clientes VIP geralmente significa que seu negócio continuará a prosperar mesmo quando em tempos de turbulência econômica.
Existem 3 tipos de clientes VIP de varejo:
- Clientes VIP Liberal : São clientes fiéis à sua marca. Eles geralmente compram mais ao longo de um período de tempo.
- Clientes VIP da comunidade : também são importantes grupos de clientes. Essas pessoas não são grandes gastadoras, mas você não pode ficar sem elas porque elas se referem a clientes qualificados. Os influenciadores de mídia social e os blogueiros profissionais se enquadram nessa categoria. Quando eles tweetam sua postagem ou produto novo, você pode esperar dezenas, se não centenas, de novos assinantes e compradores.
- Defensores / clientes VIP liberais : são clientes que causam impacto na sua marca. Eles são defensores da marca, bem como grandes gastadores. Eles não são apenas felizes depois de comprar seu produto, mas também podem contar aos outros.
Como um varejista, é muito importante que você ofereça todos os seus clientes, no entanto, com seus clientes VIP, você precisará elevar a experiência, deslumbrá-los ainda mais e fornecer um toque mais pessoal para eles. Por outro lado, se você negligenciar ou tomar como garantidos esses clientes muito importantes, você os perderá. Atendimento ao cliente de alto nível é o que traz clientes VIP, não apenas ótimos produtos.
De acordo com uma pesquisa conduzida pelo LinkedIn, 68% dos clientes deixarão sua empresa se acreditarem que você não se importa com eles. Lembre-se de convidar seus clientes VIP para eventos ao vivo e programas de coaching individuais.
9. Oferecer um enorme valor: no setor de varejo, assim como em todas as linhas de negócios, quando você coloca seu cliente em primeiro lugar, eles se tornarão ávidos defensores da marca.
Caso você tenha esquecido, há mais empresas, produtos e informações on-line hoje do que na última década. A sobrecarga de informações tornou-se um grande obstáculo para atrair clientes. A maioria dos clientes que não têm foco pode se encontrar trocando de marca.
De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, 46% dos consumidores nos Estados Unidos estavam mais propensos a trocar de varejista do que há 10 anos. Mais ainda, dados recentes mostram que 72% dos compradores dos EUA querem se sentir mais no controle do que nunca antes de fazer compras.
Você deve colocar sua ênfase principal em seu cliente e não em seus concorrentes. A Amazon é bem conhecida pela satisfação de seus clientes entre as maiores empresas dos Estados Unidos. A Amazon busca ser a empresa mais centrada no cliente da Terra. Além disso, você também deve ser apaixonado pelo bem-estar dos clientes. Preste atenção aos problemas de seus clientes e dê a eles toda a atenção e forneça resultados excepcionais.
10. Crie um conteúdo personalizado que aborde as perguntas dos clientes: você deve se esforçar para envolver seus clientes por meio de conteúdo personalizado. No geral, o marketing de conteúdo é usado para gerar leads e conquistar novos clientes, enquanto o conteúdo personalizado é usado principalmente para engajar e estimular os clientes existentes.
É importante criar conteúdo útil para seus clientes. Essa estratégia de engajamento não começou apenas hoje - tem sido usada por grandes empresas nos Estados Unidos, Reino Unido, China e muito mais - embora, de várias formas - há vários anos.
O Shopify conseguiu adquirir mais de 165.000 clientes fiéis que são cobrados mensalmente / anualmente graças ao seu software de carrinho de compras estelar. Além disso, a empresa também adotou o marketing de conteúdo - especificamente, eles criam mais conteúdo personalizado que chama a atenção dos clientes existentes.
Você também deve ter em mente que seus clientes atuais têm perguntas para as quais eles precisam de respostas, por isso cabe a você fornecer respostas a eles.
Em conclusão, cada varejista deve ter em mente que o engajamento do cliente não é um destino, e sim uma jornada e, como tal, é um processo em andamento. Não existe uma marca que possa dizer com confiança que tem 100 por cento de envolvimento do cliente.